فن خدمة العملاء وكيفية المحافظة عليهم البرمجة اللغوية العصبية د إبراهيم الفقي

وهي كلفتنا مثلا دينار بتاخذ الدينار على 30 يديلك سعر البيعه عرفنا سعر للبيع نحط لها 10% محسوبه وبعدين اخذنا القائمه وصورنا الطبق وحطيناهم كلهم لو دخلت اي مطبخ اي فندق كبير هتلاقي كل الحاجات دي مرسومه محطوطه متعلقه في الحيطه ان اي عامل يمشي على نفس النظام على نفس التكلفه على نفس الشيء لو سبناها كل واحد هيعمل على كيفه التكلفه هتتغير كل مره ولما تتغير كل مره واحد في المئه فقط في التكلفه على اخر السنه تطلع بال 100,000 و150,000 وتبص تلاقي فوايدك راحت في حاجات انت ما تعرفهاش سواء التكلفه في الناس عارف ازاي انت ممكن توفر وتقول لك انا عايز توفر واحد ولا اثنين وبعدين فجاه مثلا لو سمحت اقفله اقفله خالص تفكير الانسان 45 ثانيه بتاخد منك 45 ثانيه الانسان بيستقبل كل يوم لما تقسمهم يروح منك الافات من الافكار في السواني دي عشان ترجع ثاني تبص في موبايل معك طول النهار لكن انا مش معك طول النهار هم كلهم ثلاث اربع ساعات شيلوا حتى من قدامك بيبقى رابط تبص له كل شويه لو سمحت خلاص الدكتور نجيب صلاح اخذناهم كلهم امشي مع حد عايز يخدمك خدمت نفسك على فكره جدا جدا لو تاخرت شويه متاخر ساعه تلاقي الباب مقفول هتلاقي القاع هتلاقيها جميله جدا ولبس كله متناسق مع نفس الالوان يريح هناك هتلاقي نفسك قاعد بطريقه معينه دي في جون قاعد بطريقه اكثر من اثنين على ترابيزه لو عدد ضغط هتلاقي اربعه لازم تلاقي حته تعدي منها نظام محطوط نظام وبنضرب له مدربين فلما تحفه الاسئله وفي اثنين لاغني لهم شغلهم تمام يعني خلاص واحده والاسئله في النصف وابنعه والناس بدات تشيكي في الحاله دي احنا ما بنعترفش بشخص ده ليه عندك نظام في النظام لانك احنا عملناه نظام لان التفكير الانسان عارفينه انا عارف اساسيه ازاي المخ يشتغل فاحنا لو قطعنا كل شويه بسبب حد بيسال سؤال او بيخش في مداخله الثانيين في محللين المحللين اللي هو عايز ياخذ متتابع في الافكار راح ضاعت متضايق جدا غير كده الذاكره بتاعه الانسان ذاكره متتابعه فانت تاخذ معلومه بعد معلومه لما تخش في النص فده بتلغي اللي قبلها كله والعقل الباشا لازم يعمل كده فعشان ترجع ثاني فالناس بتطلعبط مش عارفين بيمشي فين ولا عارف كده بتقول وقت الاسئله في وقت محدد ده بيرضي الكل اهم حاجه في الحلقات دي انك فعلا تجاوب على كل الاسئله اللي هي تكون في التجاره محدد النظام نفسه بيبقى سهل جدا تقدر تمشي عليه لان النظام طالما عليه بتتحسن فيه لو ما عندكش اي نظام هتحسن فين يمكن تتحسن انت لوحدك لكن الشركه بتاعتك ما بتتحسنش زي ما كانوا بعثوا رؤساء ميدارا يروحوا على امريكا وعلى بريطانيا او على استراليا او على كندا ويتعلم التيك الام اللي هي التوتال كواليتيمان ياخروا هو بس راح اتعلم تيكو وبعدين يرجع في شركته تقولي شكل قلبيه لان ما حدش ماشي محدش يعرف هيجنن عاوزهم كلهم زيي طب ازاي المهم مش مدربين لازم هم كمان يتربوا انت بس رحت فلما انت رحت كان لازم تبعت من عندك خمسه سته من ضمنهم مخصوصين عن الهيوم وراجعين عشان يدربوا عشان ياخذوا بعض الناس يدربوهم وهم يدربوا بعد الناس وساعات انت ترتاح وبرده مش هترتاح طالما عملت تي ام مش هترتاح ابدا لازم يكون سريعه النظام فاكرين لما قلت لك طالما في خدمه بتحب الناس هتمسك تعمل كل اللي تقدر عليه عشان تديهم المعلومات في وقت محدد وبعدين يكون فعال ويكون ما فيش نظام واحد يقدر يستمر في كل الوقت لازم انت تكون لو احنا علمناك ازاي تحل مشكله بس انا مش انت انت شخصيتك بتاعتك انت وانا شخصيتي بتاعتي انا فعندكرونه في طريقه الكلام ولكن انت بتمشي على نفس النظام لان عارف بنعلمك في الاول زي ما هتتعلمه معي ان شاء الله في خلال ما احنا بنتكلم لما الانسان بتتعصب الانسان ولو حاولت تتعامل مع جوز المنطقه ولو ما عملتش كده ومش فاهم حاجه لان اول ما العقل العاطفي يشتعل العقل العطيفي ما فيهوش معلومات العقل العاطفي بيحمي عنك يخليك بعد كده الجوده احنا عندنا نظام زي ما قلت لكم امبارح الناس ما بتشتريش نظام ولكن بتعرف النظام وبتحسب النظام انت لما تخش في اي مكان بتلاقي منظم هاقول لكم حاجه ممكن تخش اجتماع وتعرف اذا كان اجتماع منظم ولا لا هتدوس مثلا وبعدين كان الفريق بتاعهم بتاع البلد ده كان بيخسر يعني طول عمري من غير اسم حد خالص دخلت وصلت لقيت الفريق قاعدين في قاعه كبيره زي دي وقدامه تلفزيونات وبياكلوا جاتوهات وبعدين الكوتش بتاعهم هو الكوتش من بره وعمال يشاور لهم وانت عملت كذا تاني بعدين واحد عمالين انا دخلت لقيت كل حاجه كل حاجه فوضى لان انا نفسي سافرنا بطوله العالم كان عندنا حاجات لا تتخيلها جاهزين نفسيا ورياضه وبتاع كنا كل يوم من ست لثمان ساعات ومعسكرات عشان يسافر المانيا ولما سافرنا خسرنا كلنا من اول يوم وايه السبب الاساسي ان الابطال العالم كانوا هناك من شهر في المانيا احنا ما نعرفش انا كوره كانت بتخش تحت في الشبكه ما بتعديش على جوه انا فاكر من واحد مكسيكي كان راجل اعرج يعني خسرت من ده صلاح كان بطل افريقيا فتوه بيتفرجوا على افلام رعب وده عمال يهزق في كرامتهم كل حاجه غلط تخليه يخش يخسروا اكيد يعني فانا قلت لهم عايزين نساعدكم طيب كله بره سيبوني بس مع اللاعيبه والشخص اللي هو ممكن يكون هيساعده ويكون بيتكلم كثير ايجابيه قال طب خلي الكوتشي اجنبي قلت لهم لا يبقى سيبوني قلت لهم عايزين تكسبوا قالوا لي اه قلت لهم الرعب اللي بيتفرجوا علينا سكر ممكن يحصل لك حاجه دول الثواني دول بيديني عليهم ولو قدامك عارف يهزق كرامتك تماما خذ بالك اول سنه ثانيين رحت موقفهم كلهم ودخلتهم كده بعد التدريب حوالي نصف ساعه دخلتهم كده واحد ونزلت في جرائد عمرنا ما شفنا الطاقه دي طاقه بايظه افلام رعب في البلد الجوده تكون موجوده طول السنه تكون مضمونه باستمرار تكون التكلفه بتاعتها فعاله وبعد كده الخدمه الناس اول حاجه بتشوفها هي الخدمه وانا داخل عندك في المكان بلاحظ النظام براحتك براحتك والخدمه بتكون ممتازه مش بس كده تكون محترف الشخص المحترف يعني بروفيشنال البروفيشنال ده بيبان عليه عارف بيتكلم ازاي ده يبقى مبتسم لكن ما بيعملش حاجه بس بتمشي يعني اكنه علاقات عامه لكن مفيش حاجه بتحصل انت ممكن تكون مبتسم اه بس وريني في حاجه بتحصل بتحركني كل واحده بتوديك للثانيه وده محتاج استمراريه يبقى عندي نظام والنظام ده بنتدرب عليه كل يوم كل يوم لغايه ما تبقى سكن نيتشر بتبقى طبيعه ثانيه للانسان بتبقى تكيف عصبي بتتصرف بطريقه دي بتتحرك بطريقه دي اصبحت جزء منك ولما تتعلم ده حياتك كلها بتتحسن في كل حته في ناس وده المفهوم الثلاثاء دلوقتي ايه ميزه المفهوم الثلاثي فاكرين الاداه الصحيح من اول مره عندنا نظام مدربين عليه او مرحله الاستخدام هنا الاستعداد التام لحل مشاكل احنا مدربين وقاعدين جاهزين مش بس عشان يعمل فلوس عشان نخدم صح واي مشكله تحصل احنا متضربين عليها ولو مش متدرب عليها خد مفاجات فما تزعلش بقى بعدها على طول هيكون في سهوله في التطبيق عارف لما تعمل حاجه وتكون متدرب عليها بتعملها كويس ولما تكررها بتبقى سهله بتبقى جزء منك خلاص بقى في سهوله انت بتعمل اي نظام لازم نظام يكون سهل في التطبيق بتاعه ولو صعب الناس مش هتفهمه عارف اول ما جابه الكمبيوتر وعايزين يخلوا الناس تتعامل به في كل حته ما كانش ما عندكش فكره عن المقاومه اللي حصل في الجيل الثاني اطلاقا عن التكنولوجيا لان الاولاد صغيرين النهارده الجيل الجديد الجيل ده يعرف الحاجات دي مش عارف ايه واحد ثاني يكون مخضرم ما يعرفش حاجه فكلهم دي اهداف المفهوم الثلاثي المتكامل يكون عندك نظام عندك الجوده عندك الخدمه وان كل دول بتدرب عليهم ففي الحالات دي الخدمه بتاعتك بتبقى صح من اول مره تبقى صح كل مره بتدرب على احاسيسك بتدرب على افكارك دلوقتي احنا وقفنا لغايه هنا امبارح وانا شرحت لكم بالتفصيل قبل ما اخش هنا اذا كان اي حد عنده اي استفسار او في حاجه مش فاهمها من اللي احنا قلناه امبارح احنا ممكن ناخد شويه اسئله دلوقتي قبل ما نخش جديد ولو احد عنده اي سؤال في اللي انا قلته بس لو سمحت يعني لغايه لغايه اللحظه دي اه يعني الدنيا لو سمحت وبعد كده انت ممكن جدا تقييمك الداخلي بدا يشتغل تنفسك بدا يتغير ضربات قلبك زياده ضغط دمك زادت والكلام بيحصل جواك من نفس نوع احاسيسك يعني ممكن تقول لك الراجل ده فعلا كده ليه ما كنت بتهدم علي يعني عارف ازاي اكلتها انا مش طايق شغل في الحته دي بيسخر مني الكلام ده كله الكلام ده كله لازم يكون كويس جدا جدا انت بتقول ايه لنفسك لان في خلال ما انت بتتعامل مع شخص كل كلمه بتقولها بتخليك تتصل من اول وجديد وتخش جوه التجربه فلازم باستمرار خليك منفصل عن التجربه هنا بقى الدوره النفسيه كلها في التعامل مع المشاكل طبعا الشخص اللي جاي يتعامل معك عنده مشاعر سلبيه لما يكون شخص عنده اسلوب بيتكلم اسلوب تهجمي تفتكر ده في حاله نفسيه متزنه انت بتاخذه من هنا يعني هنا عندك شخص غير متزن شهرين وطعمه الانسان غير متزن شعريه تتوقع منه يقول اي حاجه لان اللي بيحصل لما العقل العاطفي في الانسان وهو يشتغل بياخذ كل الطاقه وبعدين يوديها للعقل التحليلي هنا بفكرش بيروح معدش بس العقد التحليل اللي هو المتكلم هو اللي بيتكلم فبيطلع اتكلم لكن هو اتشل لكن في حاجه بتتحكم فيه فالانسان اول ما يتحط في حاله خطر الكلام بيطلع بيطلع مبني على الخطر اللي هو فيه والخطر ممكن يكون ايه واحد بيختلف معك في رايك لكن انسان مش عارف يفرق بين الاثنين انفصال حسين هنا بذلك بحالها انفصال الحيسيه بتفتكر انت مشكله والخطر فعلا ما تعرفش عنه حاجه يسيبك وامشي على كل واحد بيشتكي وهم دول بيقفلوا الناس حتى في الشغل هذه لو جيت انا مثلا عملت امسيه في بلد شخصيه في مشكله ولا لا في 9500 فارقه ده مش 200 ولا 300 و400 اقول لكم حاجه يعني شوف انا قلت لكم على ايهاب توفيق طبعا القاعه هتكون مليانه النهارده صغيره لكن انا ما اقبلش لو انا في مستواه اني اكون في مكان فيه 500 لان عموما بيكون عندهم بالقلافات بتشوف التلفزيون كاظم الساهر وبتاع لان هو مش هو مش بعيد على مستوى ده ايه اللي خليه ينزل مكان فيه 500 طبعا المكان صغير في المكان فوق بعضه هيبقى كويس لكن هو اللي يجيبه هنا لان ماديا هيحصل والكلام ده كله فانا ما قبلهاش حاجه زي كده لو كانت حاجه خاصه اكنه فرح ولا بتاع ولا نظام وعزموه فيه دي حاجه ثانيه خالص لكن هم اللي بيدعموها بس وانا شخصيا ياما رفضت حاجه ليه انا شخصيا دي الحاجه هنا البحرين وكان في ناس هنا مين انت وبعدين كلموني في التليفون يا دكتور عندنا 50 واحد فيهم قلت لها عندنا 120 مفروض تتعامل بسعر بسيط وعشان الغرض في حدود ال 100 دولار ولا بتاع فطلعت 150 تروح هافوت لك عشان اول مره وبعدين مش غلطتك غلطتنا احنا ما فهمتكش النظام المطلوب لان الغرض منها الناس اللي ما تقدرش تدفع الناس ما تقدرش تخرج ولو عندهم اللي هي التقنيات الامسيات وبعد كده عاوز اكثر واكثر بتخش بقى في الحاجات المخصصه الرساله بتاعتها محدده لمده ساعتين واللي جاء لي شافه نقعد ثلاث ساعات ونصف واربع ساعات كمان ادام في صالح حسين الثقه اولا انك مش مشكله ثانيا اتنفس على تنفسك انسانه نكون متعصب ما بيتنافس صح السفير اطول من الشيخو ده التنفس اسمه 428 وبعدين امسك الرابط بتاعك بتنفصل عن التجربه بعد ما تنفصل من هنا بتوصل مشاعل العاديه فشوف احنا من مشاعر سلبيه لانفصال واعي لمشاعر عاديه هنا في المشاعر العاديه تعاطف تعرف على المشكله بالتحديد انت خلاص انت وصلت طالما فصلت ممكن تسمع كويس ممكن تتعاقب مع شخص اخر فانت متزن انت مش متزن لما تخش معه لو انت تعصبته عندك زبون اتعصبت مع اولادك يبقى انت دخلت في دائره المشاكل النفسيه ومش دي المكان اللي انت فيه حاجه دي هتعمل فيه غلطات وهتند بعد كده بعد ما تعملنا مع الجزء هنا ممكن نروح للتفكير المنطقي ممكن التفكير المنطقي التفكير المنطقي فاكرين اعزل وضح جاوب وتصرف بسرعه حتى لو مش في ايديك ان انت تحل المشكله دلوقتي على طول لكن بشوفك بتعمل حاجه بتتصل بالتليفون بتتحرك بتعمل حاجات حتى لو هتتحلله بكره ولكن في حاجه عملتها انا عملت حاجه ومن هنا بتوصلك جامد بتشكره عشان خاطر يقول لك المشكله بتقدم خدماتك في المستقبل انت بتعمل غلطه المفروض ان انت المدير الجديد قبل ما يجي لازم يعرفهم يعرفوه بالناس هم اساسا مهمين يعني لو حد عنده هنا موجود في المكان ده وعنده ملايين مش هيقبل يخش يتهزا عشان 2000$ و 3000 دولار مش هقبل حتى بالتليفون بيخلص حاجاته مضبوط دول لهم نظام خاص دول فلما تجيب له موديل جديد وناس جديده ممكن يتضايق وبعدين ممكن يشيل حاجته من عندك ودي هتكون مشكله ضخمه بالنسبه لك ممكن تهز بنك وتقفله تقفل الفرح فين عملوا ايه قال لك نحط مكتب بره الناس وهي داخله بيساعد الناس اللي موجوده لو عاوزه تروح في الغابه او تاخذ قهوه وتروح التواليت او اي حاجه مفيش حد مطرح حضرتك اكتشف مشاكل ولو في عدد كبير من الناس واقفه قدام دي بالذات ما بتوزعوش فكان لازم يكون عندها صامد عاملين البنوك طب لو في مشكله كبيره نعمل ايه فبدات اعلمهم ان احنا في الفنادق في نظام المانجر اللي هو مدير بيبقى موجود في الواجب بتاعه مفتوح وده يتحول ان الناس تعرف باستمرار عن طريق الانترنت وحاجه النمره دي لو عايز اتصل بها وهو مستعد انه جاوب على مشاكل للدرجه دي بس هيرد لك تلفون او اثنين او ثلاثه احد يرد عليها بتوري الناس فهاوريكم بعد كده من ضمن الخدمات عندك مكتب ثاني خارجي الصبح اول حاجه تتعمل اول مدير ما يقوم من النوم يروح متصل بالباكس ده وياخذ كل الارقام انت في الحالات دي ما بتخليش زبون ينام بمشكله ايه السبب لو الناس نامت بمشكله المخ بيبني على اخر تجربه وشغلها له طول الليل ويقوم لك الصبح مستعد يخنقك فانا عاوز احلله مشاكل قوي باول مش عاوز حد يمشي من عندي هو تعبان نفسيا بسبب نحنا وبترجع تاني بيوصل لمرحله ان الشخص السوري ممكن يخبط ممكن تلاقيه داخل فيك ممكن يصرخ الشخص الثاني كل اللي يهمه انا عاوز اسمع كلمه واحده فقط وممكن يخبط في حاجه اذا كان احد فيكم قابلته في حياته قبله في حياته حد فيكم يعدي عليه حد مثلا فيها حفلات فيها اكل فيها خدمات فيها الروم سيرفس فيها الريسبشن فيها الفندق ممكن يكون في 36 قسم فممكن جدا تحصل لك حاجه وكل ناس محترمين جدا جدا يعني لكن طالعه من نافوخه بسبب جرسون ولا بصبويا ولا بتاع فلازم توصل لمرحله ما تقوليش مرحله شخصيه هاتف لما يتعصب يفقد نفسه خالص هو انت حمار بجد باقول له كده انت حمار بجد انا قلت يا حمار انت اخذتها على نفسك لازم تنفصل طلع الطاقه بتاعتك هنا هنا بسرعه الثوري عاوز اسمع دي وبعدين خش في الحل بقى بسرعه لان الشخص الثوري ممكن يعمل اي حاجه ياخذ حاجه محتاج يكتبها يبعثها ياخذ انام شفت واحد في فندق فلسطين دخل على مكتب مساعد المدير العام كنت انا لسه مترشح للوظيفه دي المحمدي راح له قبل ما جانا وراح اخذ دوايه الحبر فاكرينها اللي هو الحبر اللي تحطه ما يطلعش ابدا وراح حاططها على دماغ مساعد المدير العام غرقوا بالحبر الراجل قاعد اسرق اسبوع ما بيطلعش الحبر ما بيطلعش مكانش في حاجات زي دلوقتي ممكن تطلع الحبر فبيعمل بالصابونه صابونه مين ده انت لما كان يمسك في ايدينا كان يقعد بالشهر لما في كلك طبعا البدله مش مهم لكن هو الرجل ما كانش عنده للبدله دي يعني البدله واحده ثانيه هي دي يعملها بالنهار وبالليل فكان جايلنا كان طبعا كان وحش جدا شكله لان الزبون لبسوا ده وقت الحبر لان تعصب لدرجه لو انا عايز يقابل مدير انا ممكن تكلمني انا المساعد ممكن يوصل للمرحله دي الثاني بقى اللي هو بعتبره اخطر الاصناف لما يفقد اعصابه المفاجاه ليه اختارهم الثوري بيتعصب بسرعه جدا وعاوز الحاله يمشي لكن المفاجاه ولو هو راجل عاوز يكون بقى يعني متفتح ويشتغل بطريقه ديكتاتوريه ويسال الناس اللي عنده ايه رايكم نعمل ايه نعمل خطه عالميه ولا لا واحد يقول له انا رايي لا لازم نتانى فيها وفجاه روح مخبط انت كلكم فجر يفجر وتبقى مش عارف تلبس ليه عمليه فجر ههه المفكر عاوز يسمع باحا حاجتين الثوري عاوز يسمع الحل وبسرعه المفجر عايز اولا هتلاقي شخص المفاجئ يقول لك انا بديلك وانا بعمل لك لانه عاوز يسمع ان انا بقدر عاوز اسمع كلمه تقدير انا متشكر جدا في اللي انت بتديه لنا والمشكله هتتحلوا بسرعه فرق بينه وبين الثاني عاوز يحس انه متقدر في الخدمات اللي بيديها لك ولو ام مثلا توصل لمرحله المفجر وبعد كده تبكي بعد كده وانا حطيت عادي معهم وانا ضيعت عمري علشانهم عاوز تسمع التقدير والاب نفس الشيء انا اديت لهم وخليت لهم وعمال ادور زي مش عارف ايه في البقره رايح وديهم فلوس هنروح فين ربنا يخليك لنا وان شاء الله تتحل بسرعه مش كده واحده ست في قطر عايز برنامج كويس جدا مش حرامي تقول يا دكتور انا عاوز احضر برنامج لكن مش عارفه ازاي ايه اللي ممكن تعمله مع جوزي جاء تقولي لي انا ربنا عظيم الاول النباهى جايه من الانتباه وبعدين الذكاء وبعدين العبقريه وبعدين الكيت وربنا سبحانه وتقل عليه عظيم وبتساليني انا انا الغلبان ده احنا ضايقين في وسطكم انتي عارفه اتكلمي بالصوت والمناسب في الوقت المناسب الاسلوب المناسب تاخذي اللي انت عايزاه انت هتقولي لي راحت لو استنى طبعا الوقت المناسب صوت المناسب وتقول له شوف كل اللي عندنا ده يا حاج بعد الله سبحانه وتعالى من فضلك ربنا يخليك لنا يا رب ويفتح عليك وكلمتين حلوين من دول وانا كل ما اكون كويسه واتحسن اكثر اكون زوجه احسن واكون ام احسن واخدمك بعيني ربنا يخليك لنا الرجل اللي انت عايزه ايه دوره بسيطه جدا متعلمنا والراجل قال كويس مفيش حاجه غلط وتخليني اقوم شوف هتتحسين دي شوف صوتي انا حضرت الدوره انت بتاخذي معلومات عشان خاطر تهزيق كرامته قلت له انا اعرف انت متعرفش سالتها خالص الشخص كثير الشكوى هنا انت بتجمع معلومات منه طبعا انفصل جمع معلومات واستخدم المشاركه باستمرار المشاركه خليه يخش معاك جزء من مشكله مش عاوز يحل هو واللي جاي بعده فالشخص كثير الشكوى استخدم اسلوب شركه المتعلم او البالونه قوي يمكن مليانين في كل حته دول دول انا عارفها انا ده هو قاعد كده هو اللي يعرفها عارف بلونه يعرف البالونه ده بنتعامل معاه ازاي بالانجليزي بيقول لك كونفراند جدا جدا جدا جدا جدا واي حاجه يعملها حددها كل ما يعم حدد واطلب منه الحل بالتحديد وخش بقى في الحل بالتحديد ولو في الساعه وانا اعرفك تعرف كل الناس نرجع للمشكله ايه ما فيش حل في الاخر وهيرجع في الاخر هو يقول الناس ان الناس دول القاتل احنا عاوزين نتكلم لو عندك حد في اجتماع لو حد فيكم بيعمل اجتماعات وعنده عمال بيشتغل معه هتلاقي اخر واحد يتكلم هو الشخص ده عليه كله كويس الحمد لله عندنا اثنين اهو ثلاثه اربعه خمسه يا نهار اسود عندنا خمسه في مكان واحد من 40 يا قمر استخدمي المعرفه استخدم معه اسلوب المشاركه يستخدم مع التهنئه اساله اسئله مفتوحه ان يتكلم براحته صامت من النوع ما حبش واجه المشاكل في ناس بتحبش تواجه لكن ممكن يسبب لك مشاكل كثير بعد كده من وراك لكن ما احبش وجهك تعرف حد ممكن يعمل مشاكل بره ممكن يسبب لك مشاكل و لحد ما تبقى شاطر جدا لو اكتشفتهم لان دول يمشي من غير ما حد ياخذ باله وما تشوفوش ثاني بعد كده عشان كده اليابانيين بيعرضهم قلافات من دولارات ان الناس تعال اشتكي اهلا وسهلا ال 1000 دولار هيبقى ملايين ممكن انت واحد مثلا يسبب لنا مشاكل كبيره المهرج ده صعبهم الشخص ده ان يجي لك بيقولها لك اكنها بابتسامه على فكره يعني انا مش عارف والله عندكم مشكله يعني وبعدين اي حاجه يا راجل يا راجل بلا خيبه معقوله انت بتعمل كده ههه وسيبك وامشي في ناس هو مش بيعملها بالعين ده على فكره هو بيعملها طبيعي طبيعته كده طبيعته النهارده على اي حاجه حصل على حاجه لما تلاقي حد معك بيبدا بهذا الاسلوب المهرب ويبدا باسلوب السخريه واسلوب الضحك ويحولها عليك واي حاجه تقولها له عارف يتمسخر بها اي حاجه تقولها نكد معه وبعدين رجعه بقى اسئله محدده خليك محدد جدا مع رجعه لانه بيعمم ويهرج على التعميل وبعدين اي حاجه تقولها له يخليها تتوهك خليك محدده جدا بجد يعني كل ما يقول لك حاجه انا عارف بس انا عاوز اسالك بالتحديد عشان نحل المشكله دي يا رجل بالنسبه للسيارات الخاصه دول من اخطر الناس العربيه الولد ده مصيبه 18 سنه واول ما قاعد راح قاعد في الاول كده وبعدين الله العظيم شويه ايه اخبار معقوله اننا مع الدكتور ابراهيم في شخصيا معقول انا وانت في نفس المكان لغايه دلوقت مش عارف في ايه ممكن يفسحك انت هنا ليه قولي هنا ليه هو انت راجل ده الناس بتدفع فلوس عشان تشوفك يا راجل كويس لا انت عندك وقت ولا انا عندي وقت ولا انت عايز تدفع فلوس ما لهاش لازمه ولا انا هاخذ فلوس ماشي وانا اخذت الفلوس وانا مبسوط وانت برضه طلعت الحقيقه المشكله مبادئ كتاب العميل مدى الحياه الاغنيه الجديده بالموظفين فاكرين بالجنه التدريب والتحسن المستمر ضرب الناس حسنهم بطريقه مستمره معدنيه ولا لا جميله جميله الابله ما عندهاش ميه معدنيه كده بالموظفين التدريب والتحسن المستمر اعطاء الموظفين المعلومات الكافيه عمرك ما تعمل تغيير في اي حاجه من غير ما تكون بتعلن الناس ويكون عليها تدريب لو انت في الاداره او تعلنقل اعلى منك في معلومات جديده عشان تدعمهم ايه يساعدوك ان انت تحطها في الفعل لازم يكون في اطاع الموظفين معلومات كافيه ما تقدرش تطلب منهم حاجه يعملوها من غير ما يكون عندهم هم بيعملوها ليه الاستماع لاراء والطباعات الموظفين هم اللي مع الناس هم اللي مع الناس مباشره عايز ازازه زي دول عايز اشوفها مقفوله وانا اللي فتحها بنفسي وتعمل تضحك علي كنا بنعمل الحاجات دي من 30 سنه يا ابني روحاني خلاص اعطاء الزبائن المعلومات الكافيه ادي الزبائن المعلومات الكافيه لو انت عندك اي تغيير خالي زمانك تعرف ان في تغيير حصل مش زبون يجيلك لا مش تغيير او ليه تغيير حصل معرفش فيه ايه زي ما قلت لكم رويال بنك الرؤيه البنك عملوا تغيير خطير جدا في مديريه الغيره المكان وغيروا غيروا كل حاجه فالزبون يخش مش عارف راح ولا جاي لازم تقول للزباين وريهم النظام الجديد اعمل لهم بروشور لهم التجديد عشان ايه عشان يخدمهم لو انا ما اعرفش هيجيء عليك ده انا جاي مش عارف اروح فين هاقول لكم حاجه هنا عند الشرطه في حتى بس واحده تلف تلف تلف مش هتلاقي هي حته واحده بس دخلك هناك امبارح قعدنا نلف ثلاث مرات مش عارفني احنا جينا هنا قبل كده يبقى احنا لفينا مره واحده عملوها ما حدش يعرف تخش تطلع مين روحنا سالنا حد جوه في شيراتون قال لنا صغير كده تخش منه هتلاقي الاسم كل الاسهم جوه ما فيش ولا سهم بره طب ما انا خلاص دخلت جوه مش عاوز اسهم بقى الله العظيم هي نفس الشيء بالنسبه للعمال هم نفس الشيء بالنسبه للزباين ادي دول وادي دول علم دول وعلم دول وعلشان الناس ما تقلقش كده يكون مش عارفين ولا جنين هتشوف الحاجات اللي جايه بعد كده زاد تاخذ ورق الزبائن مدى الحياه مبدا الخطوط المفتوحه انا قلت لكم عليها في بنك مونتريال لما خالو مانجو بيوتي مع خط على الاقل واحد يكون هو بيرد عليه وتتعمل بطريقه تكون متتابعه كل واحد يعملها مره يكون في خط مكان معين ما تخليش الزبون ينام وعنده مشكله نايم بها لازم يكون عندك خط مفتوح ياخد رسائل يقول للناس بالتفصيل الرساله بتاعتك اللي هي في التليفون ما تكونش طويله في ناس الرسائل طويله الدرجه تزهق واعملوها بثلاث اربع لغات لو عايز بالفرنساوي عايز بالعربي الانجليزي تسجيل الشكاوي والتعامل معها فورا فاكرين عمرك ما تاخذ شكوى وتحلها بطريقه تكون فيربلي يعني بالكلام بس من غير ما تسجل لازم تسجل شكوى لازم تكتب وتعامل معها في الوقت بتاعها فورا نحل المشكله من اول مره طبعا عندنا مشكله وحليناها وبعدين اجتمعنا عليها وشفنا لها حل وكلنا اتضربنا عليها يبقى اي حد ممكن يحلها بسرعه على طول تدريب الموظفين على التعاون مع شكاوي احنا تعملها مع الشكوى زي ما قلت لكم قبل كده وكتبتوها كمان عندنا مشكله معينه وكتبناها يبقى لازم في الحاله دي يكون في تقديم عليها وتدريب ده مستمر في الزمن انتم عارفين حتى في حاجه بنسميها كرايس اسمها التعامل مع التحديات وبنقعد نجتمع وبنكتب كل التحديات اللي ممكن تحصل لنا وبنحط كل الحلول المكالمه خلاص بنعمل لها سياسه وبجيب بنقسمها ونبدا نجرب العمال على واحده واحده لغايه ما كويسه تشتغل عليها وبعدين اللي بعده في خلال شهر هات لي كله عمالك متدربين حتى اللي له طريقه مباشره مع الزبائن او حتى مش مباشر مع الزبائن ما اقدرش اعرف انه ممكن يحصل هاقول لكم حاجه هنا يا فندم ممكن حد يكون بيشتغل في المحاسبه مكتوب اشعار زبون المعادي المتابعه الدائمه للزبائن باستمرار بتتابع الناس باستمرار على الاتصال بهم باستمرار تبعث لهم بروشورات باستمرار تبعث لهم حاجات باستمرار بتسال عنهم في الاعياد تبعتلهم كروت في الايميل تبعت تهنئه للناس كلها ما تسيبش زباينك لازم تخلي الناس باستمرار تحس بيك العربيه مع الزباين ودي من الحاجات اللي انا انصحكم بها لو تقدر انا شجعت بيها اي تي اس شركه انترناشونال سيستم عندها فروع في كل حته عندها حوالي اربع خمس فروع في السعوديه وعندهم فرع واثنين في الكويت وعندهم هنا دول اللي هم المنافس الاي بي ام دول اي تي اس انترناشونال الممتاز ما شاء الله عارف اصدقاء العلم واحنا صغيرين ما تنسوش ابدا دول وانت كنت في ثالثه اعدادي اصدقاء الطفوله اصدقاء علم ايه السبب انا ممكن انا وانت في المكتب مكتبي او في مكتبك او بنتكلم في الشغل حاجه لكن لما تكون عندي احنا الاثنين خرجنا عشان نتعلم حاجه سوا اصبح في رابط نمو يربط بيننا احنا الاثنين ورابط النمو بسهوله كنا مع بعض في نفس الجامعه عشان كده الروابط بيننا وبين الناس اللي درسوا معنا واحنا صغيرين روابط كبيره ولو عاوز زبون يبقى معك اعمل حاجات زي كده من وقت للثاني مش هتتكلم للكبار خصوص كلها والناس تنبسطت وتشتري كتب وتبقى عارف ازاي ادي له هات كده ولا حاجه كلام فارغ بالنسبه ممكن تاخذه بعد كده وبين الناس عن طريق الاسبوع وعارف ان في فريق كره جاي مش عارف فين بعد التذكرتين واحد بيحب الهوكي بعث له تذكره في السله ابعث له حاجه اديله خبر ان في حد من اللي بيحبه موجود في البلد او موجود في المكان الفلاني باستمرار تعمل رابطه بينك وبين زبونك ودي هي دي الله ضلها اوفلانيه باسبوع مش متوقع منك الحاجات دي انا متوقع منك بس خدمات فانت بتعمل لي حاجات ما وراء الخدمات رامات الجماعه عن طريق نادي الشركه ومنحه ايه الاطباء عندهم مؤسسه المهندسين عندهم مؤسسه التجاريين عندهم مؤسسه وشركات الطيران دلوقتي عامله نادي ومعظم الناس عاملين نوادي انك عاوز يعمل كلمه واحده بس انك تنتمي فانت لما تعمل نفسك الحاجات اللي ممكن تاخذها فيه انت ممكن بس تشترك في نادي النجاح وتاخد 10% اصلا وتطلع تخش الدوره يعني هنبدا